lunes, 21 de mayo de 2007

Hotel Silken Puerta América: lujo amateur, inutilidad manifiesta.

Tuve la oportunidad de visitar y alojarme en ese hotel hace tiempo, por un tema laboral del que mejor no hablaré. Enfocaré mi artículo, pues, desde el punto de vista del cliente. No será éste un artículo elaborado con historia y desenlace, sino una crítica a lo que ejemplifica la hotelería de lujo (me río yo) tan a la moda en España con los malditos “hotel-boutique” de gente más creída que otra cosa.

El hotel está mal situado, punto. Ni es céntrico, ni la zona es agradable, ni las “vistas” dicen algo. De cara a ir a un hotel de lujo en Madrid, lo lógico es buscar algo con una situación singular que haga aún más agradable la visita a la ciudad. No es el caso del Puerta América. Así, salvo GPS de por medio o conocimiento de la zona, no resulta sencillo acceder. Pero bueno, quizá su exclusivo diseño le salve de ese inconveniente… o quizás no.

Hablaré con frialdad de mi estancia, dejando las opiniones para el final. A la llegada se me ofreció una especie de catálogo plastificado con fotos de las diferentes plantas del hotel. Tanto diseño y tanta tecnología, y no pueden poner una pantalla de ordenador en la que ver las cosas, no? En fin, como me daba totalmente igual, pedí una que tuviese ducha separada. No se me preguntó si fumador, no fumador, planta alta o baja, vistas hacia el frente o hacia detrás, habitación tranquila o no, preferencias de colores. Ese tipo de cosas que diferencian un hotel de lujo de un mero cuatro estrellas simplón. Se me acompañó a la habitación de forma bastante honesta y educada. Seguramente es el mejor recuerdo que tengo, ese acompañamiento. Pena que el chaval no supiese responder a una pregunta acerca de la iluminación de la habitación, pero bueno, no se puede tener todo… (y menos en un hotel de superlujo, claro, claro). Por cierto, tampoco me preguntó si me gustaba la habitación.














A algunos no les gusta, a mí me parece espectacular.

La habitación: habitación 615, vistas hacia la parte trasera del hotel. Acerca del diseño del mobiliario, evidentemente no tengo nada que objetar, puesto que uno paga el diseño más que otra cosa, y ahí… cada uno hace lo que quiere. Es la ausencia de cierto equipamiento y prestaciones, y el estado de limpieza de la habitación, lo que no me terminó de convencer. En mi habitación no había escritorio con su silla correspondiente, algo que basta que se necesite para que se eche en falta. Además, tampoco tenía portaequipajes, habiendo tenido que subir la maleta a la cama para deshacerla. Me sorprendió no encontrarme “amenities”. Sinceramente, no esperaba una botella de Champagne o una gran cesta de frutas, pero un botellín de agua a cada lado de la cama habría sido más que suficiente. He de decir que en el Hotel Ritz, donde me suelo quedar en Madrid, siempre me reciben con frutas, agua y Cava, a pesar de disfrutar también de tarifas preferenciales.

Con respecto a la limpieza de la habitación, parecía no haber sido verificada por una gobernanta. La cama estaba descuadrada con respecto al cabecero, los sofás no estaban simétricos con respecto al mueble, había algún pelo en el suelo del baño, la caja fuerte estaba “cerrada” con la puerta abierta, y había una cuña de madera a los pies del gran espejo del cuarto de baño, como si estuviese sujetándolo. La bañera estaba torcida y el suelo a su lado no terminado de limpiar (desconozco sin son manchas que deje la propia bañera). Pequeños detalles que probablemente sólo vea alguien acostumbrado a buscar esas cosas específicamente, pero la sensación que tuve fue que la habitación no había sido verificada. ¿Es eso normal en un hotel que se dice 5 Estrellas GL? Por favor...


No es fea, sólo pequeña e inútil.

Después de comer un Club-Sándwich del Servicio de Habitaciones, me di una ducha. Debido al diseño de ésta, sin ninguna puerta o mampara, la toalla de los pies se mojó entera ya que fue imposible ducharse sin salpicar prácticamente todo el cuarto de baño. De cualquier forma, tanto la grifería como la gran alcachofa de la ducha me parecieron excelentes, igual que el suelo antideslizante y la calidad de las toallas. Dejé la habitación hacia las 5 menos diez, volviendo a ella para salir de nuevo de 7 y media hasta aproximadamente la 1 de la madrugada, hora en que regresé. Mi gran sorpresa, negativa, fue encontrarme el baño tal cual lo había dejado, con las toallas sucias, el agua en el suelo, el jabón utilizado, además de la cama sin abrir. El servicio de tarde no había sido hecho, en definitiva. Cosas echadas en falta: un par de zapatillas a los lados de la cama, toallas limpias o al menos ordenadas, la carta del desayuno sobre la cama con un recordatorio de los horarios, las luces generales apagadas con las mesitas de noche encendidas, algún chocolate de “buenas noches”, información sobre el tiempo del día siguiente, información sobre eventuales actividades en el hotel, el baño recogido y ordenado, la cortina bajada… En definitiva, un servicio de 5 estrellas GL, que haga que yo como cliente no tenga que hacer nada para meterme en la cama tal cual llego a la hora que llegue.

Acerca del Room-Service, lo cierto es que no lo hicieron mal. Podrían haberme propuesto más cosas, podrían habérme traído el pedido en una mesa y no en una bandeja (que no sabía dónde poner en esta habitación), y el sandwich podría haber llegado caliente, pero bueno, qué se le va a hacer...

Por curiosidad, me gustaría saber qué habría sido de mi mesa si no hubiese llamado para que la retiraran. Pensé en no llamar, imaginando que sería retirada cuando la gobernanta pasase por la habitación para el servicio de tarde. Viendo que dicho servicio no existe o no se hizo en mi caso, me habría sorprendido muy negativamente regresar a la 1 de la madrugada a mi habitación y encontrarme con la mesa sucia todavía allí. O mejor dicho, me habría cagado en todo, directamente. Amateur, no hay otra.

Otra vista de la habitación 615

Por la mañana me levanté y me duché. Problema: en el caso de haber sido dos personas en la habitación, uno se habría tenido que secar con toallas sucias, y en caso de querer ducharse las dos personas, la toalla de los pies sería inservible, ya que tras la primera ducha queda empapada. Los jabones me parecieron muy agradables, de aroma fresco y neutro, si bien hubiese preferido un poco más de cantidad de jabón de ducha. Además, al no tener zapatillas, el suelo del baño resultó frío y resbaladizo. Nuevamente eché en falta el agua a disposición en la mesita de noche. A la llegada por ver que no había nada, aunque no tuviese sed, y por la mañana por no encontrar agua al lado de la cama a temperatura ambiente, habiendo sólo el agua fría del minibar. Minibar, todo sea dicho, muy bien equipado tanto por variedad como por calidad de productos. Me resultó simpático ver una media botella de Taittinger y otra de Moët, así como el agua noruega Voss, si bien podría haberse incluido un agua nacional sin gas. Que poner sólo agua "de diseño" queda excesivamente pijo.


El famoso baño. Habitación doble de un 5GL y sólo hay un lavabo...

Bajé a la sala del desayuno sobre las 9 ó 9 y media, siendo recibido a la puerta por una señorita que me preguntó por mi número de habitación o mi nombre. Una vez comprobado, me invitó a pasar a la sala, pero no me acompañó, teniendo yo que instalarme en alguna de las mesas libres. Mesas que me parecieron algo pequeñas, especialmente para dos personas. Tras diez minutos instalado, finalmente alguien se me acercó para ofrecerme café. Me habría gustado recibir ese ofrecimiento al principio, que habría declinado y propuesto para más tarde, pero por un momento pensé que no vendría nadie y que tendría que servirme yo el café. De los zumos disponibles, tomé un vaso de Naranja y otro de Naranja Sanguina. El primero me resultó de entrada demasiado dulce, con un tacto de “zumo en polvo”. Desconozco si es por el sistema de servido o por la calidad del producto en sí. He de decir que no lo encontré “peor” que el servido en el Hotel Ritz – Madrid, aunque sí bastante inferior al servido en otros hoteles de su misma (y supuesta) categoría, o incluso inferiores. No obstante, entiendo la diferencia de calidad a la vista del precio facturado, y la encuentro perfectamente razonable. Sin embargo, el zumo de Naranja Sanguina era sencillamente malo. De hecho, lo dejé prácticamente entero en el vaso.




















Collage con imágenes generales del hotel.

De cara a mi salida del hotel, desde la habitación llamé a la recepción para que preparasen mi cuenta. Esperaba entonces que se me ofreciese ayuda con el equipaje, pero tuve que solicitarla yo. Indiqué mis consumiciones del minibar (algo que podría haber adelantado el recepcionista preguntándomelo), y dejé en la habitación mi maleta. Una vez en el hall, la recepción parecía bastante ocupada. El mostrador que me tocó tenía un cenicero delante, algo especialmente molesto pues el olor a ceniza de tabaco era bastante fuerte, y personalmente lo encuentro muy desagradable, sobre todo por la mañana. Se me preguntó mi número de habitación, se me presentó una factura, se corrigieron algunas cosas, pagué y punto. Ningún interés por mi estancia, nada. Pague usted, gracias, adiós, siguiente! A mi pregunta sobre el equipaje y el coche, se me propuso “bajar al parking y pagar allí mismo”. Eso es servicio, sí señor.

De mi factura, en la que figura el número íntegro de mi tarjeta de crédito junto con mi nombre y dirección, algo que veo delicado e incluso peligroso, he de destacar el cargo por el parking: 18,97 euros + IVA me parece excesivo por una noche. Desconozco si se me facturó primero el parking desde mi llegada hasta las 10 de la noche, hora en la que salí a cenar, más luego desde la 1 de la madrugada en que llegué hasta mi salida, o si los 18,97 euros son la tarifa habitual de una noche de hotel. A mis amigos se les facturó también el parking, unos 9 euros por las escasas 5 horas que estuvieron sus coches aparcados.

Finalmente, mi coche fue sacado del parking con mi equipaje en el maletero. El empleado que me saco el coche, me acompañó desde el hall a la entrada, enseñándome la maleta en el maletero, abriéndome la puerta, dándome las llaves y deseándome buen viaje al tiempo que me daba las gracias. Sencillamente perfecto. La actitud de ese chico, muy ilusionado, es algo que siempre queda en la memoria, pues es lo último del hotel que se ve.

Pero no es suficiente. Recapitulemos: llegada pobre; acompañamiento amateur; habitación inútil, pequeña, sucia y mal terminada; servicio de limpieza INEXISTENTE; desayuno simplón con servicio malo; salida más propia de un Holiday Inn que de un 5 estrellas GL; parking inexplicablemente carísimo. ¿Esto es el nuevo lujo español? Esto lo que es, es una mierda, un robo, una basura. Un producto muy bonito, mal presentado. Un detalle más: mi reserva la hizo el Director del hotel. ¿De qué sirvió? De nada, evidentemente… es más, temo haber sido tratado peor por pagar menos de la tarifa. Dios, pero qué poca idea tiene esta gente!

¿Recomendaría el hotel? Sí, por lo que supone el hotel, el edificio y sus habitaciones y servicios (la piscina me pareció impresionante de bonita). Sí, por la amabilidad e ilusión del personal con el que más traté (botones, aparcacoches). Sí, por la relación calidad / precio de los “extras”. Sí, por las calidades en la habitación (sábanas, cama, suelos, toallas, minibar…) Que va, todo mentira. Nada, absolutamente nada de lo que pueda ofrecer este hotel salvo su inútil diseño fashion, es mejor que lo que dé cualquier otro. Y evidentemente no lo recomiendo si lo que se busca es un cinco estrellas gran lujo. Señores del Puerta América, ustedes no pasan de cuatro estrellas y gracias. No se pavoneen.

Pero lo cierto es que el público español suele ser bastante ignorante en estos temas, además de comprensivo. A pocos les molesta que no se les haga la habitación por la tarde, porque nunca se la han hecho. A pocos les deja mala impresión que quien les cobra no se interese por su estancia, porque nunca se han interesado. No quiero ni imaginarme a este "hotelucho subido a la rama" con clientela típica American Express hiper-exigente. No darían abasto en su departamento de Relaciones con los clientes, si es que lo tienen.

Hotel Silken Puerta América, el sitio en el que se permiten el lujo de poner en duda los conocimientos de la hotelería de lujo de la gente, ofreciendo ellos lo que ofrecen. Avenida de América, 41, 28002 Madrid, España

6 comentarios:

Anónimo dijo...

Me autodoy la bienvendia a tu blog... una pregunta... ¿Cuales son tus hoteles favoritos en Madrid?

Con respecto a la crítica... no he estado en el hotel, pero sé donde está y siendo de Madrid me parece un sitio totalmente falto de encanto... ¡será por sitios bonitos en madrid!

Andrew Vickerman dijo...

Sr. Anónimo,

No conozco muchos hoteles en Madrid, y la verdad es que mi "favorito" depende mucho del presupuesto. Hablando del tope de gama, me quedo con el Ritz. Lo siento por el Westin Palace, pero yo soy más de Ritz... siempre me ha gustado más, tanto por su patio como por su "rollo", como por sus aparcacoches. Vale, el servicio puede ser malo y el hotel estar viejito (están renovando, no obstante), pero es el que me gusta, aunque no tenga piscina.

Bajando un poco de gama, me gusta mucho el Urban, especialmente por la zona, aunque es evidente que su modernidad es tremenda. El AC Palacio del Retiro es muy bonito, pero no deja de ser tipo "AC", y creo que no llega al nivel del Santo Mauro, verdadero palacete... siempre y cuando te toquen habitaciones en la parte vieja.

El resto, la verdad, no me dicen nada, y puestos a gastar poco hay un hostal cuyos nombre y situación no recuerdo con exactitud, pero que sabría situar en un mapa, con un encanto tal y unos precios... sencillamente maravilloso.

Ya ves, yo o gasto mucho, o no gasto nada. Ir a términos medios para estancias de placer... como que no. No merece la pena, pues la diferencia con sitios más básicos "con encanto" en calidad es mínima, pero sí importante en precio.... y con sitios de calidad aunque es importante en precio, también lo es en calidad, servicios, y "tema".

Anónimo dijo...

Sr anónimo = Orsino (igual te suena de algo)

¿Conoces el "Petite Palace EMbassy" de la Calle Serrano?

EL interior es el de un edificio antiguo, del siglo 19 (¿?) con las habitaciones modernas... y, al menos la habitación en la que estuve yo, una ducha impresionante, con hidromasaje, pantalla de cristal... inmensa...

De los que nombras tú, el Ritz y el Palace los conozco de bodas y ese tipo de celebraciones, quizá el Ritz tenga algo más de encanto...

Anónimo dijo...

A mí ya me lo confirmó una amiga mía recepcionista en un 5* de Barcelona...El trato a los clientes que pagan menos de la tarifa es peor que del que reciben los que no disfrutan de ese beneficio... incomprensible pero real :(

Francisco Miranda dijo...

Lo que acabas de hacer es una auditoría de calidad y supongo que deberían agradecértela.

Obviamente si pago la tarifa general y recibo el trato que te dieron supongo que me mosquearía bastante.

Cuando se anuncian cinco estrellas y gran lujo hay que estar a la altura y por lo que vemos, les falta bastante.

Concretamente la web del hotel es un desfase total a base de flash que mete miedo por su mala usabilidad.

La lectura del artículo me ha parecido deliciosa, seguro que más placentera que la estancia en ese hotel.

javier dijo...

Hola, andando en Internet me encontré con tu blog, que por cierto esta muy bueno, con un muy buen contenido, desde ya gracias y espero que le sigan poniendo tanta ganas como hasta ahora.

Su amigo de http://lomascodiciadodelplaneta.blogspot.com

 
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