lunes, 29 de julio de 2013

Así funciona TripAdvisor, II

Hablaba en la anterior entrada de esas críticas escritas por perfiles de usuario con una sola contribución que todo lo ven maravilloso, y lo sospechoso que puede resultar de cara, no sólo al cliente, sino a los demás hoteleros que sin duda pasan tiempo escudriñando las críticas recibidas por la competencia.

Y es que no hace falta probar que uno se haya alojado para escribir, como tampoco hace falta nada más que una dirección de email para darse de alta y comenzar a explayarse por ahí. TripAdvisor es gratis (¿o tal vez no?)

El ranking de TripAdvisor es una excelente herramienta de marketing, hasta el punto de ver cómo un hotel que no necesariamente es lo mejor del mundo, es capaz de vender a precios considerablemente más altos que otros establecimientos, no ya de su mismo nivel, sino también más modernos y mejor equipados gracias simplemente a figurar en la primera posición. Y además, a priori, no cuesta dinero ocupar una posición elevada en el ranking. 
 
Lo que les ponen a los de las oficinas centrales para creerse el asunto
 
Por este motivo, los directivos intentan que sus hoteles figuren siempre arriba, y algunos dan una importancia, a mi juicio demasiado elevada, a cualquier alteración en la clasificación (sobre todo si es a la baja, claro). De ahí que muchos hoteleros intenten generar críticas positivas para subir o para mantenerse, lo que desvirtúa totalmente la utilidad del ranking.

Pero TripAdvisor no es estúpido, y sus sistemas son capaces de detectar algunas de esas críticas, más que nada porque hay quien tiene el poco cuidado de escribir desde el mismo ordenador con el que gestiona su cuenta, usando la misma conexión, lo cual canta bastante. Los hoteleros también tienen la posibilidad, así como los demás miembros de TripAdvisor, de reportar opiniones sospechosas.
 
Trolleando el tripazvaisor
  
El establecimiento que es pillado haciendo este tipo de prácticas, que no sólo pueden ser críticas positivas hacia uno mismo sino quizá también críticas negativas hacia la competencia, será castigado bajando muchas posiciones en el ranking. Recuerdo el caso de un hotel de cierta ciudad que hace dos años era número uno y, a día de hoy, anda por la mitad de la tabla. Les pillaron, evidentemente. Y de ahí es muy difícil volver a subir.

Pero yo no culpo a los hoteleros que intentan por todos los medios mantenerse arriba. Cuando en los objetivos del bonus anual hay un porcentaje basado en el puesto en TripAdvisor, todo vale. Tampoco culpo a los directivos por forzar la situación, pues en aquellos destinos en los que más puede influir el ranking también tenemos hoteles particulares gestionados por la familia propietaria, que lógicamente también harán lo que sea por figurar bien arriba para asegurarse un marketing gratuito que, todo sea dicho, funciona.

¿Seguro que es gratuito? Corre la leyenda de que aquellos hoteles que se subscriben a la herramienta de marketing de TripAdvisor, llamada algo así como “Review Metrix Plus”, además de beneficiarse de comparativas con todos los hoteles en cuanto a críticas y ofertas, también ascienden en el dichoso ranking por arte de magia. Yo no voy a asegurar que eso es así, pero tampoco tengo pruebas que me digan lo contrario.
 
Review Matrix, o algo así
 
De ser cierto, el ranking volvería a estar nuevamente desvirtuado. Y, personalmente, tampoco me extrañaría que lo fuese. TripAdvisor en principio estaba asociada con Expedia (que todo sea dicho es el mayor dolor de sistema de reservas de cara al hotelero, y fuente de innumerables problemas de todo tipo que darían para otra entrada), pero desde hace tiempo vemos cómo muestra precios de otras plataformas tales como Booking.com o Agoda. Imagino que algo de pay-per-click tendrán con esas páginas. Sin embargo, a los establecimientos no les cuesta nada aparecer en el listado, como tampoco les cuesta nada subir fotos profesionales, responder a las críticas o, como particular, participar escribiendo opiniones, o evidentemente leer la página. Luego de alguna otra forma habrán de generar ingresos, y si es mediante la venta de esa herramienta de marketing, es fácilmente imaginable que quienes la contraten obtengan un cierto beneficio o una cierta preferencia.

Así que tenemos directores de hotel falsificando, directivos de empresas presionando y/o falsificando también, una empresa sospechosa de dar preferencia a aquellos que pagan, clientes que podrían ser sobornables, los conocidos de los propietarios o directivos escribiendo sin parar, etc… Y algunas, seguramente en un elevado porcentaje, críticas verdaderas de las que, sin embargo, pocas se pueden considerar útiles y, además, todas han de ser cogidas con pinzas. ¿Quiénes nos faltan? Los estafadores.
 
Le "halludamos" a mejorar...
 
Hace tiempo apareció una empresa que, utilizando un nombre que talmente sugería asociación con TripAdvisor, proponía a los hoteleros unos bonos de críticas positivas a cambio de X cantidades de dinero. Con planes y todo, usted nos paga 50 Rupias de Critiquistán y nosotros le aseguramos 15 críticas “cinco estrellas 100%” al mes. Oferta: páguenos 100 Rupias y obtendrá un mínimo de 40 críticas mensuales. Evidentemente no estoy dando datos reales, pero funciona o funcionaba de esa manera. El problema, además de la posibilidad de que TripAdvisor descubriese el pastel, venía en el momento en el que la empresa dejaba de generar el prometido número de críticas, el hotelero protestaba y amenazaba con no pagar o con darse de baja, y esa banda de piratas respondía con ingenio: si usted no nos paga, le pondremos 15 críticas negativas al mes. Un papelón tremendo del que avisó la propia TripAdvisor a los hoteles hace tiempo. ¿Quizá porque les hacía la competencia y ya no resultaba interesante a los hoteleros comprar el reviewmetrixplusonemoretime ese famoso? Podría sonar a conspiranoico, quizá mejor pensar en la necesidad de TripAdvisor de mantener su buena reputación y la validez de sus contenidos.

Sinceramente, me gusta la página y la uso, pero creo que en ocasiones se llevan las cosas demasiado lejos, por ambas partes: el cliente y el hotelero. Si en alguno de sus viajes tienen un problema gordo con un hotel, hablen con el director. Poner una crítica en TripAdvisor al llegar a casa, y que ésta sea la primera noticia del asunto que obtenga el hotel no les va a solucionar nada. Evidentemente, si el hotel no ha respondido a su queja y ésta es fundada, escriban lo que crean conveniente. Lean la página, pero miren todo desde una cierta perspectiva. Y si son hoteleros, personalmente creo que no pasa nada por hacer alguna trampilla, pero no se engañen a sí mismos y no bajen la guardia. No hay nada peor que posicionarse arriba, creérselo y, por estar relajado, encontrarse con la realidad del cliente enojado (con sus razones para ello), pues la reacción suele ser la del adicto en primera fase: negarlo todo y acusar al cliente.

Añado que los hoteleros tienen la posibilidad de abrir una disputa por alguna crítica que consideren no ajustada a la realidad o falsa. Para bien o para mal, junto con las respuestas a las críticas, es el único sistema de defensa que tienen. Pero lo que mejor suele funcionar es tener clientes satisfechos ya que, por el momento, sigue resultando muy difícil atraer sólo a clientes inteligentes (clientes estúpidos, puede dar para otra entrada del blog…)

www.tripadvisor.com

jueves, 25 de julio de 2013

Así funciona TripAdvisor, I

Creo que es conveniente hacer un par de entradas en las que pueda explicar tanto al cliente como al hotelero el funcionamiento de esa máquina de perdición que es TripAdvisor, motivo de llamadas inquisidoras de los jefazos a sus directivos hoteleros, de decisiones turísticas, de desahogo de quejicas profesionales, de plataforma de prácticas para quien se cree crítico profesional, y de trampas por doquier por parte de directivos y propietarios, así como base ideal para la aparición de estafadores.

¿Qué es TripAdvisor? La autoproclamada mayor comunidad de viajeros en Internet es una página en la que aparecen hoteles y restaurantes de todo el mundo, sobre los que la gente escribe críticas y comentarios libres. Lo primero que llama la atención es que no hay porqué probar que se han utilizado los servicios sobre los que escribimos para poner casi, casi lo que nos dé la gana. Así, hay críticas en hoteles de gente que nunca se ha alojado allí, hasta el esperpento de una recibida por un conocido hotel parisino, siendo acusado vilmente de racismo y homofobia por no haber permitido la entrada a su bar de dos turistas una noche en la que, no sólo el bar, sino todo el hotel estaban privatizados. Pero claro, coincidió que el “agredido” era negro y gay, además de susceptible y bastante tonto.
 
Tripadvisor

También conviene aclarar que los establecimientos pueden aparecer sin haberlo solicitado, ya que TripAdvisor, para rellenar hueco y hacer ver su poderío, directamente incluye establecimientos sin consultar con los propietarios. Esto puede parecer positivo de cara al visitante, pero también es fuente de polémica al obligar a aparecer a quien, por los motivos que sea, no desea figurar en la página o, incluso, quiere “darse de baja” o borrarse del listado.

Dicho esto, queda claro que la veracidad en el sentido de fiel reflejo de la realidad de todo lo que figura en TripAdvisor puede, y debe, ser puesta en duda desde el primer momento. Pero no vamos a ser tan negativos y apliquemos la sabiduría popular, que nos dice que cuanto el río suena agua lleva, compensada con el definitivo no es oro todo lo que reluce. Les permito sustituirlo por un más cómico oro parece, plátano es, si lo desean.
 
Plátano es
 
En esta entrada hablaré sobre la relación entre TripAdvisor y los clientes-críticos, y les pido permiso para hablar haciendo referencia a hoteles, aunque lo mismo se puede aplicar a restaurantes.

¿Cómo se genera el ranking de TripAdvisor? Bueno, uno quiere irse de vacaciones a tal o cual destino y ve ofertas de hoteles, pero como no los conoce intenta buscar opiniones sobre esos establecimientos, y es cuando llega al listado de hoteles de la ciudad, con sus primeros puestos no necesariamente copados por los mejores hoteles, sino por los más populares. Así que lo primero que uno ha de entender es que no por estar en el puesto 1 ese hotel es lo mejor del mundo, y que no por estar en el puesto 25 o en el 125 ese hotel es un horror. Pongamos el caso de la ciudad de Madrid, donde el primer puesto lo ocupa un hotel de 2 estrellas mientras que el excelente Villamagna aparece en el puesto 11.

No sólo eso, sino que las opiniones y sus puntuaciones dependen siempre de las expectativas del crítico (no lo llamaré cliente pues está por demostrar que realmente se haya alojado ahí), siendo posible que las expectativas de Manolo y Puri sobre su hotelito de 3 estrellas sean bajas y se sorprendan por tener una cama de 180 cuando la suya en casa es de 135, o un buffet de desayuno con salami y queso de barra, y califique todo con la máxima puntuación, y que la Sra. López-Urrutimendi, gran viajera ella, considere inaceptable que sólo haya agua con gas y Cava en el buffet del desayuno, y no Perrier, San Pellegrino y Veuve-Clicquot, o que se fundiese una bombilla de una de las treinta y cuatro lámparas del salón de su suite, y considere al Grand Hôtel Palace de Chamberlain du Foie (Oviedo, Asturias) un verdadero desastre en decadencia. Todo esto que digo es muy básico, pero no está de más recordarlo.
 
Veuve-Clicquot, evidentemente

Conviene también saber separar la paja del grano, o el grano de la paja, según se mire. Hay críticas muy negativas fundamentadas en absolutas gilipolleces sin trascendencia (“el recepcionista estaba ocupado y tardó treinta y dos segundos en atenderme, ¡inaceptable!”), como hay críticas en las que todo es maravilloso basadas en lo mínimo (“mi habitación tenía agua caliente y una puerta con cerradura, ¡cinco estrellas!”). No exagero, es lo que uno llega a leer cuando se enfrenta a TripAdvisor a diario. Así, si uno quiere darle buen uso a la herramienta, conviene estudiarse un poco las críticas y ver cuál es el denominador común.

Pero también se ha de ser consciente de que la inmensa mayoría de las críticas de la inmensa mayoría de los hoteles son todas positivas. “Como estar en casa”, “No me quiero ir”, “El mejor hotel en el que he estado en mi vida”, “Impecable”, “No busque más y quédese aquí”… (uy, esta última me suena un tanto sospechosa…) La gente por lo general escribe cosas buenas y, salvo un grupúsculo de amargados sin nada más que hacer o clientes realmente indignados, pasa de perder el tiempo en contar sus generalmente intrascendentes miserias vacacionales.
 
Preparándose para escribir la crítica....
 
Quizá por ello, una vez echado un vistazo general al hotel y sus críticas, convenga leer aquellas que lo califican con 3 estrellas (medio, ni bueno ni malo) y alguna de las que lo ponen a parir, para compensar. Así como mirar las fotos que hayan podido subir los clientes (si han hecho fotos, ya entiendo que sí han sido clientes), para ver si las fotografías profesionales de las webs reflejan la realidad.

¿Y entonces cómo es que hay hoteles “peores” por encima de otros “mejores? La respuesta pasa por un supuesto algoritmo sofisticadísimo que TripAdvisor dice utilizar, que no sólo toma en consideración las últimas críticas y las puntuaciones, sino la “calidad” de las críticas. Evidentemente, no te dicen cómo miden esa calidad, y de nada sirve creer que se trata de valorar mejor las críticas de aquellos que más escriben o más antigüedad tienen como miembros de TripAdvisor. Porque ese es otro tema, en ciertos hoteles muy bien situados en el ranking podemos encontrarnos con sospechosas críticas 100% positivas, o 100% negativas, escritas por nuevos perfiles con una sola contribución: la crítica que leemos. Y es entonces donde entran en juego el hotelero, el directivo, el estafador y, por qué no, ese cliente novato al que convencieron para poner algo.
 
Gente de vacaciones

Mi consejo particular para valorar las críticas está dicho ya aquí arriba: leer todo intentando hacerlo desde una perspectiva exterior, y no creerse las cosas al pie de la letra. Un mal día lo puede tener cualquier persona, sea un empleado que se equivocó llevando croissants en vez de tostadas o poniendo camas separadas en vez de dobles en la reserva, o sea un cliente al que le amargó algo y se tomó su venganza.

Lo que sí recomiendo es leer la segunda parte de esta entrada, pues nunca está de más saber lo que se traen entre manos los hoteles. Y, por descontado, hablar con el responsable del hotel en el momento en el que surge un problema, sin que nos pueda el espíritu del vengador cibernético capaz de poner verdaderas tonterías como esta crítica del hotel Ansara de Vientiane (Laos), correctísimamente respondida.

www.tripadvisor.com
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lunes, 22 de julio de 2013

Discapacitados y hoteles

No soy yo mucho de comentar noticias, pero hay cosas que acaban por hervirle la sangre a uno y, claro, lo mejor es dejar escapar el vapor para no terminar cual olla a presión llena de lentejas requemadas o, lo que sería mucho peor, explotando en la cocina.

Leo en un periódico nacional una noticia. Es la continuación de otras que surgieron hace tiempo en las que se hablaba de un cierto hotel en España que, según los titulares, había negado la entrada a un grupo de discapacitados psíquicos, que es como se denomina a la gente que tiene retraso mental certificado por médico (porque sin certificar hay muchos, qué duda cabe). Bueno, seamos correctos pero sin buenísimos, a gente que tiene una enfermedad que es una verdadera putada.
  
Leyendo la prensa, como quien dice
 
La realidad, o lo que se daba a entender de la lectura de la noticia, es que el hotel nunca había denegado el acceso a sus instalaciones, sino la cotización de la reserva. Es decir, un hotel recibió, como reciben millones de hoteles en el mundo cada día, una petición de reserva para un grupo. Y como millones de hoteles en el mundo hacen cada día, la denegó. Y la denegó por los motivos que fuesen, quizá porque no le interesaba en ese momento ese grupo, quizá porque no se sentía preparado para acoger ese grupo, o quizá porque no le dio la gana al director, que para eso es director y sabe cómo y cuándo llena el hotel.

Pero resultó que era una asociación que trabaja con enfermos de Síndrome de Down, y se inició una campaña de desprestigio contra el hotel, llamándoles de todo por discriminar a una minoría. Tócate los cojones, que se suele decir.

No contentos con eso, y arengados por los comentarios de la masa social en las interwebs y en la calle, se ha llegado al punto de que ahora la noticia es que van a denunciar al hotel. Y los subnormales, no refiriéndome a los del grupo de turistas sino a los comentaristas de noticias, dando palmas con las orejas. ¡Bien! ¡Viva! ¡Abajo la discriminación! ¡Tolerancia cero! ¡Hijoputas, que los maten!
  
Manifestaciones

Definitivamente, subnormales todos. Verdadero país de subnormales. Ahora me denunciarán a mí, supongo…

Conviene puntualizar, de nuevo, que el hotel no niega la entrada a ese grupo, sino que niega la cotización de la reserva. Lo que pasa es que la gente no lee, pan y circo, y ahora el malo malísimo es el hotel. Por descontado, no les propongas a ellos el restaurante donde esté ese grupo, porque no entrarán.


Es en estas ocasiones en las que me alegro de no trabajar en España. Si además de esta subnormalidad manifiesta unimos las demás dificultades propias del sector, lo normal es que uno salga corriendo lo más lejos posible. La ley de protección de datos, que de lo mierdera que es no merece ni las mayúsculas, es un buen ejemplo. Es decir, que a mí me bombardean a llamadas compañías telefónicas o eléctricas en cuanto llego a España y enciendo mi móvil, pero luego un hotel tiene miles de dificultades para hacer bien su trabajo, que incluye mantener una base de datos con informaciones relevantes. 

La clientela esa que asegura haber viajado por todo el mundo, ¡por todo el mundo! sin que nunca antes les hayan pedido la tarjeta de crédito en el hotel tampoco se queda corta, pero no debemos olvidar el complemento perfecto que supone el cliente típico español, que arrasa en los hoteles con todo lo que para él se supone que ha de ser gratis: albornoces, toallas, zapatillas, pilas del mando a distancia, jarrones, platos, cubiertos, perchas, cosas del minibar, vasos, etc… No exagero, recuerdo cuando puse unas perchas forradas en seda negra en  uno de los hoteles en los que he trabajado, en Birmania, y a la mañana siguiente nos faltaban dos en una habitación. Habitación ocupada por una sinvergüenza española que, además, aseguró no haber tomado nada del mini-bar pese a haberlo hecho.

¿Y los que arrasan en el buffet de desayuno porque “es gratis”? Sí, esos que mezclan cosas imposibles y llenan los platos hasta arriba, cuando no directamente se hacen bocadillos o sacan piezas de fruta para así pasar el día.
 
¡Es gratis!
  
Mi favorita, no obstante, es esa ridiculez propia de países de retrasados llamada “hoja de reclamaciones”. Sí, esa con la que amenazan los clientes enfadados, generalmente por nimiedades, en lugar de hablar directamente con el responsable y buscar una solución al asunto del que se trate, aunque en ocasiones la solución pasa porque ese cliente no vuelva a viajar en su vida. Esa que nunca nadie ha sabido si sirve para algo, por otra parte.

Pero volvamos al asunto, porque hay cosas que no me quedan claras. Es decir, yo he intentado reservar en ocasiones en ciertos hoteles, y me han dicho que no. El motivo suele ser estar completo, lo estén o no. Yo como hotelero he negado cotizaciones de reservas de grupos porque no me interesaban las condiciones que me pedían, tanto de tarifas como de fechas, como de equipamientos y servicios. Y nunca ha pasado nada.  ¿Por qué este revuelo con esta reserva de un grupo de minusválidos? ¿Cuál es el motivo por el que un hotel deba de aceptarlos? Yo no soy ni mejor ni peor hotelero por no querer grupos de jubilados en mi hotel, ni por ello condeno a los jubilados a no tener vacaciones. Sencillamente no me interesan como clientes. ¿Por qué han de hacerlo? ¿Por qué han de hacerlo un grupo de minusválidos con unos requerimientos específicos?
  
Me parece maravilloso que disfruten, que no implica que quiera sumarme a su viaje
 
Voy más allá: ¡igualdad! Efectivamente, eso es lo que piden y es lo que merecen. Igualdad relativa, claro. Más bien es igualdad de oportunidades. Me parece perfecto, bastante jodido es tener esa enfermedad como para que encima se te pongan más dificultades en tu vida diaria. Pero la igualdad no ha de anteponerse a la imposibilidad, y yo como hotelero no soy responsable de que una persona requiera X cuidados, como de que un grupo requiera X instalaciones. Y no me refiero a un grupo de disminuidos psíquicos, sino a un simple grupo pidiéndome una sala de reuniones que no tengo. Por ley, los hoteles han de tener un número de habitaciones adaptadas a minusválidos. Muy bien, pero esa debería de ser la última intromisión del gobierno en los establecimientos privados. ¿Por ley está un hotel obligado a aceptar una reserva de un “colectivo en riesgo de discriminación”? ¿Pero qué clase de tontería es ésta?

Ahora la culpa es del hotel. ¿No hay otros hoteles? Pues que vayan a esos otros hoteles dispuestos a acogerles. ¿Desde cuándo un establecimiento privado tiene la obligación de aceptar reservas de clientes? Porque, repito, no hablamos de negar la entrada sino de negar la cotización de la reserva. Quizá yo esté algo descolgado del tema en España, pero me parece realmente terrible que sea así.

Todos estos que claman evidentemente preferirían estar en un hotel sin ningún grupo de retrasados mentales a su alrededor. Aunque lo nieguen, es la realidad.  Te dirán “no, a mí me da igual”, pero si les toca la primera noche y al segundo día el grupo se va, se quedarán más tranquilos. Es así, no hace falta que sea un grupo de disminuidos o de jubilados, basta con que sea un simple grupo más ruidoso o numeroso que el suyo.
 
Negar esta reserva no es discriminación, por lo visto, aunque te pidan gimnasio y piscina y tú no tengas.
 
Por descontado, si el hotel niega la reserva al Real Madrid aquí no ha pasado nada. Como mucho llamar tonto al director, que en españa ya sabemos que todo el mundo sabe hacer el trabajo de otros muchísimo mejor.

Estoy viendo la picaresca, que es como se llama al robar y a la hijoputez típica española, confundiendo mala educación y delincuencia con inteligencia, de reservar sin decir nada, a ver si cuela. Lo veo venir, como quien reserva para dos y se plantan 4 en la habitación. Y todavía la culpa será del hotelero por discriminar. Pues muy bien.

martes, 2 de julio de 2013

Motivos para no volver a un hotel

Antes de nada, advierto que son motivos bastante pijoteros, pero ya me conocen...

Hace unas semanas, publiqué una entrada sobre motivos por los que rechazar un hotel, llamándome mucho la atención el caso de un supuesto agente de viajes que rechazaba hoteles en cuanto le pedían una tarjeta de crédito. Hoy voy a comentar esos motivos que hacen que uno, habiendo depositado su confianza en cierto establecimiento, decida no volver por allí.

Sucedió en Bangkok, ciudad con una oferta hotelera de lujo realmente amplia, para todos los gustos. Y sucedió que le quise dar tres oportunidades a un hotel, que de barato no tiene ni tenía ni tendrá nada de nada, creyendo que era la mejor opción para mí. Y sin duda lo era, o lo parecía. Pero ha resultado que no y, de hecho, no tengo pensado volver por allí.
  
Ahí hay por lo menos 60 hoteles, y un helicóptero

Que se olviden de recogerte en el aeropuerto es algo que con una buena sonrisa, una buena oferta y un perfecto servicio de traslado de vuelta, que incluye asistencia con trámites de devolución de impuestos y tal, más si todo eso es gratis, se solventa. Porque llegar al aeropuerto y esperar tu coche, y no encontrarlo, es una terrorífica forma de empezar la estancia, estancia que el cliente que reserva el coche del hotel, pagando generalmente muchísimo más que si fuese en taxi, espera empiece en el momento en el que se aparece por el hall de llegadas del aeropuerto, y no cuando se entra en la recepción del hotel.

Que no haya quien te siente en el restaurante para el servicio de desayuno, que luego lo hagan, pero que al volver tú del buffet te encuentres con una enorme señora hindú sentada en tu sitio y siendo servida tu té, se toma con filosofía, unas risas, y al final queda en anécdota. Ver al personal atendiendo a una señora tailandesa y olvidándose de los demás ya comienza a ser un poco inconveniente, pero como uno ya es mayor se las arregla solo.
 
Aquí no te sientan, pero tampoco te quita el sitio una señora enorme y, además, tomas algo con un tipo que se parece a Eddie Jordan

Que pese a hacer tu reserva con el propio Director General del hotel, ser tu tercera estancia, haber intercambiado una decena de emails sobre forma de mejorar el servicio en ese sitio, ir recomendado, etc… te pidan de nuevo el pasaporte (yo no necesito visado en Tailandia, no hay porqué pedirlo si hace un mes que me he quedado), la tarjeta de crédito, la dirección, el email, el teléfono, y casi la talla de pantalones cuando todo eso debería de estar ya en su sistema,  directamente resulta molesto.

Que luego te digan que tu up-grade a habitación Club no incluye los beneficios de la habitación Club, suena totalmente ridículo e incluso ofensivo. Que el Director General no haya venido a saludar, teniendo todos los datos del vuelo de llegada, ni haya una nota o alguien en recepción saludando, ya como que no.

Que te vuelvan a dar exactamente la misma habitación es falta de luces pudiendo obtener comentarios de otro tipo de alojamiento. Que esa habitación se sienta húmeda y calurosa en lugar de fresca y ventilada es malo, pero peor es descalzarse y notar la moqueta mojada de lo que uno espera fervientemente que por favor sea sólo agua. Y ya, que en la habitación no haya frutas de cortesía ni esas galletas tan ricas de las dos primeras veces, y no las haya hasta bien entrada la tarde, da a entender que ese hotel no funciona bien los domingos, que es cuando descansan los jefes de departamento si el Director les ha puesto a todos a descansar el mismo día.
 
Uno pisa sobre mojado y se cree más aquí que en donde debería de estar alojándose

Y luego uno va a la piscina, a esa maravillosa piscina a relajarse, pero se encuentra con dos orientales de tamaño cachalote haciendo lo propio: nadar a lo largo, bien pegados al borde y por tanto jodiendo toda la piscina, en una competición de ver quién logra ir más lento y salpicando más, creando auténtico oleaje que sería clasificado por Paco Montesdeoca como fuerte marejada o incluso arbolada.
 
Si Paco dice que marejada, es marejada.

Esa piscina en la que sigue sin haber un servicio de bar, o alguien que te sirva un vasito de té helado y te dé una toalla resfrescante, dos detalles que lo hacen todo y que no cuestan nada en un hotel de más de 300 USD la noche en Tailandia.

El principal motivo, pues, para no volver a un hotel en mi caso no es un detalle, sino algo que sólo puedes achacar a la manera de gestionar el establecimiento. Sólo he puesto algunos ejemplos, cosas que pueden pasar en los mejores hoteles del mundo y que, de hecho, yo como empleado he visto. Pero también he visto una manera de resolver que fidelizó al cliente. Lo que de verdad nunca en mi vida había visto es un semi-upgrade y un personal que casi te perdona la vida al hacer tu check-in en la sala club a la que, al parecer, no tienes acceso -que no hablamos de la sala club del Lebua, ojo, o la de Etihad en Abu Dhabi, sino más bien de la sala Vip del aeropuerto de Luang Prabang con decoración moderna-.
 
Sala VIP
 
En definitiva, estuvo bien mientras duró y echaré de menos a la maravillosa conserje que tienen. Pero a ella sola, porque pese a saber que un paquete debería de haber llegado a mi nombre al hotel y debería de habérseme entregado durante aquella fatídica estancia, nadie en el hotel me lo recordó ni parecían estar al corriente.

Más perdidos que un pulpo en un garaje. Y yo para eso prefiero pagar tres veces menos y quedarme en otro sitio igualmente bueno. Detalles, presencia, detalles, más presencia y más detalles. Algún día lo aprenderán, o quizá no.
 
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