Así funciona TripAdvisor, I

Creo que es conveniente hacer un par de entradas en las que pueda explicar tanto al cliente como al hotelero el funcionamiento de esa máquina de perdición que es TripAdvisor, motivo de llamadas inquisidoras de los jefazos a sus directivos hoteleros, de decisiones turísticas, de desahogo de quejicas profesionales, de plataforma de prácticas para quien se cree crítico profesional, y de trampas por doquier por parte de directivos y propietarios, así como base ideal para la aparición de estafadores.

¿Qué es TripAdvisor? La autoproclamada mayor comunidad de viajeros en Internet es una página en la que aparecen hoteles y restaurantes de todo el mundo, sobre los que la gente escribe críticas y comentarios libres. Lo primero que llama la atención es que no hay porqué probar que se han utilizado los servicios sobre los que escribimos para poner casi, casi lo que nos dé la gana. Así, hay críticas en hoteles de gente que nunca se ha alojado allí, hasta el esperpento de una recibida por un conocido hotel parisino, siendo acusado vilmente de racismo y homofobia por no haber permitido la entrada a su bar de dos turistas una noche en la que, no sólo el bar, sino todo el hotel estaban privatizados. Pero claro, coincidió que el “agredido” era negro y gay, además de susceptible y bastante tonto.

 

Tripadvisor

También conviene aclarar que los establecimientos pueden aparecer sin haberlo solicitado, ya que TripAdvisor, para rellenar hueco y hacer ver su poderío, directamente incluye establecimientos sin consultar con los propietarios. Esto puede parecer positivo de cara al visitante, pero también es fuente de polémica al obligar a aparecer a quien, por los motivos que sea, no desea figurar en la página o, incluso, quiere “darse de baja” o borrarse del listado.

Dicho esto, queda claro que la veracidad en el sentido de fiel reflejo de la realidad de todo lo que figura en TripAdvisor puede, y debe, ser puesta en duda desde el primer momento. Pero no vamos a ser tan negativos y apliquemos la sabiduría popular, que nos dice que cuanto el río suena agua lleva, compensada con el definitivo no es oro todo lo que reluce. Les permito sustituirlo por un más cómico oro parece, plátano es, si lo desean.

 

Plátano es

 

En esta entrada hablaré sobre la relación entre TripAdvisor y los clientes-críticos, y les pido permiso para hablar haciendo referencia a hoteles, aunque lo mismo se puede aplicar a restaurantes.

¿Cómo se genera el ranking de TripAdvisor? Bueno, uno quiere irse de vacaciones a tal o cual destino y ve ofertas de hoteles, pero como no los conoce intenta buscar opiniones sobre esos establecimientos, y es cuando llega al listado de hoteles de la ciudad, con sus primeros puestos no necesariamente copados por los mejores hoteles, sino por los más populares. Así que lo primero que uno ha de entender es que no por estar en el puesto 1 ese hotel es lo mejor del mundo, y que no por estar en el puesto 25 o en el 125 ese hotel es un horror. Pongamos el caso de la ciudad de Madrid, donde el primer puesto lo ocupa un hotel de 2 estrellas mientras que el excelente Villamagna aparece en el puesto 11.

No sólo eso, sino que las opiniones y sus puntuaciones dependen siempre de las expectativas del crítico (no lo llamaré cliente pues está por demostrar que realmente se haya alojado ahí), siendo posible que las expectativas de Manolo y Puri sobre su hotelito de 3 estrellas sean bajas y se sorprendan por tener una cama de 180 cuando la suya en casa es de 135, o un buffet de desayuno con salami y queso de barra, y califique todo con la máxima puntuación, y que la Sra. López-Urrutimendi, gran viajera ella, considere inaceptable que sólo haya agua con gas y Cava en el buffet del desayuno, y no Perrier, San Pellegrino y Veuve-Clicquot, o que se fundiese una bombilla de una de las treinta y cuatro lámparas del salón de su suite, y considere al Grand Hôtel Palace de Chamberlain du Foie (Oviedo, Asturias) un verdadero desastre en decadencia. Todo esto que digo es muy básico, pero no está de más recordarlo.

 

Veuve-Clicquot, evidentemente

Conviene también saber separar la paja del grano, o el grano de la paja, según se mire. Hay críticas muy negativas fundamentadas en absolutas gilipolleces sin trascendencia (“el recepcionista estaba ocupado y tardó treinta y dos segundos en atenderme, ¡inaceptable!”), como hay críticas en las que todo es maravilloso basadas en lo mínimo (“mi habitación tenía agua caliente y una puerta con cerradura, ¡cinco estrellas!”). No exagero, es lo que uno llega a leer cuando se enfrenta a TripAdvisor a diario. Así, si uno quiere darle buen uso a la herramienta, conviene estudiarse un poco las críticas y ver cuál es el denominador común.

Pero también se ha de ser consciente de que la inmensa mayoría de las críticas de la inmensa mayoría de los hoteles son todas positivas. “Como estar en casa”, “No me quiero ir”, “El mejor hotel en el que he estado en mi vida”, “Impecable”, “No busque más y quédese aquí”… (uy, esta última me suena un tanto sospechosa…) La gente por lo general escribe cosas buenas y, salvo un grupúsculo de amargados sin nada más que hacer o clientes realmente indignados, pasa de perder el tiempo en contar sus generalmente intrascendentes miserias vacacionales.

 

Preparándose para escribir la crítica....

 
Quizá por ello, una vez echado un vistazo general al hotel y sus críticas, convenga leer aquellas que lo califican con 3 estrellas (medio, ni bueno ni malo) y alguna de las que lo ponen a parir, para compensar. Así como mirar las fotos que hayan podido subir los clientes (si han hecho fotos, ya entiendo que sí han sido clientes), para ver si las fotografías profesionales de las webs reflejan la realidad.

¿Y entonces cómo es que hay hoteles “peores” por encima de otros “mejores? La respuesta pasa por un supuesto algoritmo sofisticadísimo que TripAdvisor dice utilizar, que no sólo toma en consideración las últimas críticas y las puntuaciones, sino la “calidad” de las críticas. Evidentemente, no te dicen cómo miden esa calidad, y de nada sirve creer que se trata de valorar mejor las críticas de aquellos que más escriben o más antigüedad tienen como miembros de TripAdvisor. Porque ese es otro tema, en ciertos hoteles muy bien situados en el ranking podemos encontrarnos con sospechosas críticas 100% positivas, o 100% negativas, escritas por nuevos perfiles con una sola contribución: la crítica que leemos. Y es entonces donde entran en juego el hotelero, el directivo, el estafador y, por qué no, ese cliente novato al que convencieron para poner algo.

 

Gente de vacaciones

Mi consejo particular para valorar las críticas está dicho ya aquí arriba: leer todo intentando hacerlo desde una perspectiva exterior, y no creerse las cosas al pie de la letra. Un mal día lo puede tener cualquier persona, sea un empleado que se equivocó llevando croissants en vez de tostadas o poniendo camas separadas en vez de dobles en la reserva, o sea un cliente al que le amargó algo y se tomó su venganza.

Lo que sí recomiendo es leer la segunda parte de esta entrada, pues nunca está de más saber lo que se traen entre manos los hoteles. Y, por descontado, hablar con el responsable del hotel en el momento en el que surge un problema, sin que nos pueda el espíritu del vengador cibernético capaz de poner verdaderas tonterías como esta crítica del hotel Ansara de Vientiane (Laos), correctísimamente respondida.

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