Así funciona TripAdvisor, II

Hablaba en la anterior entrada de esas críticas escritas por perfiles de usuario con una sola contribución que todo lo ven maravilloso, y lo sospechoso que puede resultar de cara, no sólo al cliente, sino a los demás hoteleros que sin duda pasan tiempo escudriñando las críticas recibidas por la competencia.

Y es que no hace falta probar que uno se haya alojado para escribir, como tampoco hace falta nada más que una dirección de email para darse de alta y comenzar a explayarse por ahí. TripAdvisor es gratis (¿o tal vez no?)

El ranking de TripAdvisor es una excelente herramienta de marketing, hasta el punto de ver cómo un hotel que no necesariamente es lo mejor del mundo, es capaz de vender a precios considerablemente más altos que otros establecimientos, no ya de su mismo nivel, sino también más modernos y mejor equipados gracias simplemente a figurar en la primera posición. Y además, a priori, no cuesta dinero ocupar una posición elevada en el ranking. 

 

Lo que les ponen a los de las oficinas centrales para creerse el asunto

 
Por este motivo, los directivos intentan que sus hoteles figuren siempre arriba, y algunos dan una importancia, a mi juicio demasiado elevada, a cualquier alteración en la clasificación (sobre todo si es a la baja, claro). De ahí que muchos hoteleros intenten generar críticas positivas para subir o para mantenerse, lo que desvirtúa totalmente la utilidad del ranking.

Pero TripAdvisor no es estúpido, y sus sistemas son capaces de detectar algunas de esas críticas, más que nada porque hay quien tiene el poco cuidado de escribir desde el mismo ordenador con el que gestiona su cuenta, usando la misma conexión, lo cual canta bastante. Los hoteleros también tienen la posibilidad, así como los demás miembros de TripAdvisor, de reportar opiniones sospechosas.

 

Trolleando el tripazvaisor

  
El establecimiento que es pillado haciendo este tipo de prácticas, que no sólo pueden ser críticas positivas hacia uno mismo sino quizá también críticas negativas hacia la competencia, será castigado bajando muchas posiciones en el ranking. Recuerdo el caso de un hotel de cierta ciudad que hace dos años era número uno y, a día de hoy, anda por la mitad de la tabla. Les pillaron, evidentemente. Y de ahí es muy difícil volver a subir.

Pero yo no culpo a los hoteleros que intentan por todos los medios mantenerse arriba. Cuando en los objetivos del bonus anual hay un porcentaje basado en el puesto en TripAdvisor, todo vale. Tampoco culpo a los directivos por forzar la situación, pues en aquellos destinos en los que más puede influir el ranking también tenemos hoteles particulares gestionados por la familia propietaria, que lógicamente también harán lo que sea por figurar bien arriba para asegurarse un marketing gratuito que, todo sea dicho, funciona.

¿Seguro que es gratuito? Corre la leyenda de que aquellos hoteles que se subscriben a la herramienta de marketing de TripAdvisor, llamada algo así como “Review Metrix Plus”, además de beneficiarse de comparativas con todos los hoteles en cuanto a críticas y ofertas, también ascienden en el dichoso ranking por arte de magia. Yo no voy a asegurar que eso es así, pero tampoco tengo pruebas que me digan lo contrario.

 

Review Matrix, o algo así

 

De ser cierto, el ranking volvería a estar nuevamente desvirtuado. Y, personalmente, tampoco me extrañaría que lo fuese. TripAdvisor en principio estaba asociada con Expedia (que todo sea dicho es el mayor dolor de sistema de reservas de cara al hotelero, y fuente de innumerables problemas de todo tipo que darían para otra entrada), pero desde hace tiempo vemos cómo muestra precios de otras plataformas tales como Booking.com o Agoda. Imagino que algo de pay-per-click tendrán con esas páginas. Sin embargo, a los establecimientos no les cuesta nada aparecer en el listado, como tampoco les cuesta nada subir fotos profesionales, responder a las críticas o, como particular, participar escribiendo opiniones, o evidentemente leer la página. Luego de alguna otra forma habrán de generar ingresos, y si es mediante la venta de esa herramienta de marketing, es fácilmente imaginable que quienes la contraten obtengan un cierto beneficio o una cierta preferencia.

Así que tenemos directores de hotel falsificando, directivos de empresas presionando y/o falsificando también, una empresa sospechosa de dar preferencia a aquellos que pagan, clientes que podrían ser sobornables, los conocidos de los propietarios o directivos escribiendo sin parar, etc… Y algunas, seguramente en un elevado porcentaje, críticas verdaderas de las que, sin embargo, pocas se pueden considerar útiles y, además, todas han de ser cogidas con pinzas. ¿Quiénes nos faltan? Los estafadores.

 

Le "halludamos" a mejorar...

 
Hace tiempo apareció una empresa que, utilizando un nombre que talmente sugería asociación con TripAdvisor, proponía a los hoteleros unos bonos de críticas positivas a cambio de X cantidades de dinero. Con planes y todo, usted nos paga 50 Rupias de Critiquistán y nosotros le aseguramos 15 críticas “cinco estrellas 100%” al mes. Oferta: páguenos 100 Rupias y obtendrá un mínimo de 40 críticas mensuales. Evidentemente no estoy dando datos reales, pero funciona o funcionaba de esa manera. El problema, además de la posibilidad de que TripAdvisor descubriese el pastel, venía en el momento en el que la empresa dejaba de generar el prometido número de críticas, el hotelero protestaba y amenazaba con no pagar o con darse de baja, y esa banda de piratas respondía con ingenio: si usted no nos paga, le pondremos 15 críticas negativas al mes. Un papelón tremendo del que avisó la propia TripAdvisor a los hoteles hace tiempo. ¿Quizá porque les hacía la competencia y ya no resultaba interesante a los hoteleros comprar el reviewmetrixplusonemoretime ese famoso? Podría sonar a conspiranoico, quizá mejor pensar en la necesidad de TripAdvisor de mantener su buena reputación y la validez de sus contenidos.

Sinceramente, me gusta la página y la uso, pero creo que en ocasiones se llevan las cosas demasiado lejos, por ambas partes: el cliente y el hotelero. Si en alguno de sus viajes tienen un problema gordo con un hotel, hablen con el director. Poner una crítica en TripAdvisor al llegar a casa, y que ésta sea la primera noticia del asunto que obtenga el hotel no les va a solucionar nada. Evidentemente, si el hotel no ha respondido a su queja y ésta es fundada, escriban lo que crean conveniente. Lean la página, pero miren todo desde una cierta perspectiva. Y si son hoteleros, personalmente creo que no pasa nada por hacer alguna trampilla, pero no se engañen a sí mismos y no bajen la guardia. No hay nada peor que posicionarse arriba, creérselo y, por estar relajado, encontrarse con la realidad del cliente enojado (con sus razones para ello), pues la reacción suele ser la del adicto en primera fase: negarlo todo y acusar al cliente.

Añado que los hoteleros tienen la posibilidad de abrir una disputa por alguna crítica que consideren no ajustada a la realidad o falsa. Para bien o para mal, junto con las respuestas a las críticas, es el único sistema de defensa que tienen. Pero lo que mejor suele funcionar es tener clientes satisfechos ya que, por el momento, sigue resultando muy difícil atraer sólo a clientes inteligentes (clientes estúpidos, puede dar para otra entrada del blog…)

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